SPECIAL TALK

新たなExPlayを築く「人」へ

ExPlayのセンターポジションで
事業を牽引していくとはどういうことなのか。
カスタマーリレーション部 紙屋さん、タレントマネジメント部 竹中さん、
事業推進部 榎倉さんにお話しを伺いました。

失敗を恐れず挑戦し、
新たな価値を生み出す「人」を
尊重したい。

ExPlay
カスタマーリレーション部

紙屋 類

KAMIYA RUI

ExPlay
タレントマネジメント部

竹中 貴行

TAKENAKA TAKAYUKI

ExPlay
事業推進部

榎倉 英介

ENOKURA EISUKE

目指したのはCSの常識を覆し、
ExPlayにしか創れない
特別なエクスペリエンスを届けること。

ExPlayの『事業リーダー』というポジションについて

竹中

現在、ExPlayは事業拡大期と定義し、あらゆる職種で人材の募集を行っています。ただ、ここではExPlayの『事業リーダー』としての二つのポジションの募集に絞ってお話します。ExPlayの根幹であるカスタマーリレーション部の「統括リーダー」と、ExPlayの今後の事業計画の立案・実施を行う「事業推進リーダー」についてです。しかし、私たち自身、外部からこれらの両ポジションを募集するのは初めての試みです。従って『事業リーダー』という形の募集とし、配属に関しては、ご本人のご希望やご経験・志向を伺いながら決定できればと考えています。

紙屋

まず、どちらのポジションにおいても言えることは、自ら課題を発見し、主体的に課題解決に向けてのアプローチをしていく姿勢を重視したいと考えています。中には難易度の高い課題もありますので、必ずしも成功にこだわらず、時には失敗をしても良いと思っています。ExPlayは、全ての社員の挑戦を尊重するカルチャーがあります。恐れず挑戦し、失敗を学びとし、新たに起き上がる姿勢を持つ人を尊重したい。もちろん、私たちにできるサポートは全力でしていきます。

榎倉

ベンチャースピリットと言えばありきたりですが、混沌を楽しめるくらいのメンタリティを持っている方がいいと思っています。そもそも、私たち自身が事業を起ち上げた時も、挑戦と失敗の連続でした。ただのカスタマーサポートというような単純なオペーレーション機能に私たちはならない、従来のカスタマーサポートやカスタマーエクスペリエンスの枠組みを超えた、ExPlay独自のブランド価値を提供することにこだわり続け現在に至っています。

竹中

私たちはプロダクトを開発するようなメーカーではありません。ExPlayメンバーの感性とコミュニケーション力を基盤に事業が成り立っています。言い換えると、潔いほどに「人」のみ。だからこそ、社員ひとり一人の挑戦や成長力、そして知恵がExPlayを支え、独自の事業価値を生み出していると言っても過言ではありません。

課題解決を、
創造的なコミュニケーション力で
カタチにできる「人」へ

「統括リーダー」に求めるスタンスについて

紙屋

カスタマーリレーション部の編成としては、大きくは3チーム体制で業務を推進しています。各チームの構成メンバーは、数十名のコミュニケーター、複数名のチームリーダー、チーム全体をマネジメントするチームマネージャーが配置されています。今回、新たに創設したいと考えている「統括リーダー」の役割は、現状の3チーム全てを統括しマネジメントしていくポジションです。

竹中

業務内容としては、カスタマーリレーション事業自体の推進をはじめ、マネジメントおよびチーム体制の改善、クライアント企業との折衝など多岐に渡る業務をいずれ担っていただきたいと考えています。

紙屋

「統括リーダー」に求めるスタンスについては、先ほどもお伝えしましたが、これまでそれぞれの方が磨いてこられた課題発見・解決における思考力と実行力、そして、創造性のあるコミュニケーション力です。少し抽象的な表現になってしまいますが、人の気持ちに寄り添えるチカラや、メンバーのパーソナリティを尊重したマネジメントができるセンスを求めています。

これは、ExPlayの事業特性とも密接に関わる点ですが、ExPlayは、一般的なカスタマーサポートを提供する企業のように、現場のコミュニケーターに効率性ばかりを求めたりはしていません。なぜなら、それぞれのパーソナリティ(感性・個性)やテキストコミュニケーションスキルを基盤に、新たなカスタマーエクスペリエンスの価値を提供しているからです。私たちは、コミュニケーターという職種を、お客さまの声から課題の本質を導き出す「マーケッター」であり、お客さまとクライアント企業のエンゲージメントを醸成する「クリエイター」だと考えています。ですから、一般的なカスタマーサポート企業の統括リーダー的なポジションを想定されてしまうとギャップが生じるかもしれません。

正しいだけの解答ではなく、
別解を導き出し、
カタチにできる「人」へ

「事業推進リーダー」に求めるスタンスについて

榎倉

ExPlayは、現在、新たな事業展開のフェーズに入っています。その際に、私たちが設定したミッションは二つあります。まず、これまでエンターテインメント業界に比重を置いていたカスタマーエクスペリエンス事業の展開を、より多角的に他業界に向けても提供していくこと。なぜなら、カスタマーリテンション効果やカスタマーエンゲージメント構築への注目が高まるなかで、私たちExPlayが提供する独自のカスタマーエクスペリエンスがより際立ったものとなるからです。

次に、カスタマーエクスペリエンス領域で培ったセオリーやナレッジを、ExPlayオリジナルのサービスとして再構築し、提供していく新たなビジネスの開発を進めています。「事業推進リーダー」に求めるスタンスとしては、これら二つの方向性を同時に考えながらプロジェクトを主体的にリードしていただける方です。

竹中

現状、ExPlay経営陣、グリーの事業戦略チームが協業してプロジェクトを推進していますが、事業拡大期である今、新たにこのポジションを社内に置くことで、プロジェクトを大きくドライブさせていきたいと考えています。

榎倉

これまでのご経験やキャリア・スキルという観点だけで想定すると、コンサルや事業会社の経営企画部門で、戦略策定から事業計画の立案・実行までの領域をハンズオンで担当されていた方になるかと思います。ただ、私たちが大切にしたいのは“別解力”のある方です。

先ほど、混沌を楽しめるくらいのメンタリティを持つ方を尊重したいとお伝えしましたが、そこにも繋がることかと思います。私たちExPlayは、ある意味、従来のカスタマーサポートにおける一つの正解とは真逆の事業展開を行っています。なぜなら、これまで当たり前に提供されてきたカスタマーサポートの在り方を、まず疑い、自分たちがお客さま目線で感じた時、私たちが提言・提供すべき別の解と、新たな価値の可能性を見つけたからです。そしてまた、まだ誰も足を踏み入れていない事業領域にも挑戦しようとしています。だからこそ、いまの私たちにはない、唯一無二な別解力のある方にお会いしたいと思っています。

竹中

採用活動においてExPlayが重視していることはいくつもあります。ただ、そのなかでも、自ら手を伸ばして「私は、こう思います」「私なら、こうします」というアクションを重ねてカタチにしてきた方、これから重ねていきたいという方に、ぜひ、巡り会いたい。そして、私たちが、まだ見たことのないExPlayを創り上げていくことに期待しています。