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こころが動く体験をデザインするExPlay  

ExPlayのこれまでの事業展開、現在地と今後のビジョン、
いま求める人材についてボードメンバーであり
カスタマーリレーション部を統括する紙屋さん、
事業推進・戦略領域でExPlayとタッグを組む
グリー Japan Game事業本部の和田さん、
横山さんにお話を伺いました。

目指したのはCSの常識を覆し、
ExPlayにしか創れない
特別なエクスペリエンスを届けること。

ExPlay
カスタマーリレーション部

紙屋 類

KAMIYA RUI

グリー
Japan Game事業本部

和田 基志

WADA MOTOSHI

グリー
Japan Game事業本部

横山 友姫

YOKOYAMA YUKI

目指したのはCSの常識を覆し、
ExPlayにしか創れない
特別なエクスペリエンスを届けること。

これまでの事業展開について

紙屋

そもそもExPlayの原型はグリーが発信するゲームタイトルにおけるCS(※カスタマーサポートの略、以下CS)部門です。それまでのグリーはCSに関してアウトソーシングでしたが様々な課題が生じる中で自社内にCS機能を持った方がいいという判断でした。
立ち上げ時に現在のExPlayの代表である阿久澤を中心に当時のメンバーと試行錯誤を繰り返しながら出した結論は、私たちはこれまでのCSの枠組みを外して考える、CSの常識に捉われない新たな領域に進んでいくということでした。

和田

既存のCSの概念を覆し、徹底的な差別化で独自のポジションを開拓しましたよね。

紙屋

マニュアルや効率、コストからの逆算だけでユーザーと応対するCSよりも、もっと感性のあるコミュニケーションを重視することこそがゲームタイトルとユーザー間のエンゲージメントに貢献できるという判断でした。
そう決めてユーザーの方からのメールでのお問い合わせに対してテキストコミュニケーションをしていくと自然と私たちの応対品質が神対応だ。と、ユーザーから多くの評価を受けSNS等で拡散されるようになりました。

横山

ゲームタイトルのユーザーは、多かれ少なかれそのゲームに興味を持ってプレイしてくれている。そして何か疑問や問題が生じた時に、その気持ちを誠実にユニークネスに受けとめた応対をしてくれる受け皿があるとファン化は確実に進みますよね。
そういう対ユーザーとのテキストコミュニケーションが評判になって・・・

2013年に仙台にCS拠点を開所し、2015年には自社外のゲームタイトルのCS機能も請け負うようになり2016年にはExPlayが設立されますね。そもそもスタートアップ期からExPlayが掲げていた事業展開のビジョンはCSではなく顧客の感動体験を生みだしていく積極的なCX(カスタマーエクスペリエンスの略、以下CX)でしたしね。

紙屋

そうですね。もっというとCXすらも超えたExPlayにしか提供できない特別なエクスペリエンスを届けたいという意志が当初から私たちの事業ドメインとしてありましたね。
ExPlay化したCXというかCXの概念自体を再構築したいという想いがありました。
それがクライアントにも新鮮に感じてもらうことができ多くのご相談を受けるようになりました。

和田

ExPlayとして事業会社化して、3年目になりますがすごく急成長していますよね。

いま目指すのはExPlayの
マーケティング視点での
CXの多角的展開と、
新たなビジネスモデルの構築。

ExPlayの現在地と今後の事業ビジョンについて

横山

ExPlayの成長要因であり現在のExPlay独自のボジショニングとして紙屋さんがよくいわれていることがマーケティング視点でのCXというキーワードですよね。具体的には・・・

紙屋

いくつかの観点があります。まずお客さまメリットという観点では、問い合わせ窓口に連絡するときって自分の知りたいことを知るために問い合わせいただくのですが、一定の期待値もそこにはある。
でも実際にExPlayが提供するものは、その期待を超えるプラスアルファなものです。常にお客さまの気持ちに寄り添ったテキストコミュニケーションを行うことで感動や喜びが返信のメールと一緒に返ってくるということだと思います。

その事がクライアント側の観点でいえば、一般的にはお客さま応対コストとしてCSを考えるのですが、普通は。
でもExPlayに頼むことによって、顧客が増えたりとか、顧客がやめないで残ってくれたりしますね。あとはブランド力が高まる。
最近だとSNS拡散とか、そういった部分が重要視されているので、クライアントもExPlayのことをコストではなくて事業パートナーとして、そして広告・マーケティング機能を担える会社という観点で見てくださっています。要するにもはや質問に答える機能じゃないという認識を持っていただいています。
実務的な面でいうと多くのCSの会社さんは、マニュアルに沿って答えるからマニュアルにないことはできないんです。私たちExPlayは、現場のテキストコミュニケーターひとり一人が感性を生かして臨機応変にコミュニケーションをするので、マニュアルがなくてもコミュニケーションできるというところが全然違います。
それこそがマーケティングだと思っています。

和田

ただ、課題もありますよね。それが今回、外部から幅広く人材を募ることにも繋がっているんですが、先ほどもいいましたが会社としてまだ3年目で、すごく急成長していると思うんです。
それは事業としてすごくいいことですし、きちんと売り上げと利益を出すという部分はすごくいいなと思っています。ただ急成長をしたがゆえに正直、組織の機能の部分が追いついていないというところがあります。
やはり事業側を優先してしまったがゆえに、ベースの部分がどうしても遅れてしまっている部分があるなと思っています。そこがこれからの大きな課題だと感じています。
もうひとつが、ExPlayの掲げているビジョンやミッションにも関係すると思うんですけど、どちらかといえば感受性が高い人材が多いので物事を進めるにあたって定性的なジャッジメントをしがちな部分があったりします。
今後より事業をスケールさせていく方向なので、経営や事業をどう進めるかを定量的にミックスさせることで組織としての機能や基盤をより固めていくことが大切だと考えています。

紙屋

確かに機能や基盤に関しては改善していくべき課題があることを実感しています。その部分をきちんと整備していきながら同時に今後のスケールアップを念頭においた事業ビジョンとしては、カスタマーエクスペリエンス事業のさらなる進化はもちろん、これまでエンタメ業界に特化していた事業を多方面・他業界で展開していくことを構想しています。
また、ExPlayの事業ドメインである感性を生かした創造性、コミュニケーション力を主軸にした自社事業の開発と展開を進めています。

統括リーダーとして、
事業推進のリーダーとして、
ExPlayのセンターポジションで活躍する
“未来のボードメンバー”に出会いたい。

ExPlayが、いま求める人材について

横山

カスタマーリレーション部においては事業特性としても現場のテキストコミュニケーターの方々は感受性豊かな方が多く、またそういう方々をExPlayは尊重しています。ただシステマチックにやらないといけない部分も混在しているのでマネジメントの難易度が高いと思うんですよね。
なので、カスタマーリレーション部を統括しリードしていく人材としては左脳的に整理することができて、かつ感受性豊かな方の意見も理解できるバランス感みたいなものが重要だと思います。

和田

基本的にはExPlayが掲げている大きな方針というか、そこに共感はしつつも、もうちょっとリアリストな感じで、きちんと代表である阿久澤さんや紙屋さんなど経営陣に対して、個としての意見を軸を持って、ちゃんと言えるという部分が結構大事だろうなと思っています。
この部分は、事業全体を推進していく人材にも共通していえることです。

紙屋

いま、ExPLayのプロジェクトや事業そのものを牽引でき得る人材を求めているわけですが、必要なスキルとしては、問題解決力なんじゃないかと思います。
会社も成長過程にあって、まだ決まりも色々と整備されてない中では、不確かな状況、情報の中から、決定をしていかないといけないんですよね。そのためには考えて決められるということがものすごく大事だと思います。要するに、決められた枠組みの中でやっていくのが好きとか得意な人よりは、不確かな情報を整理して進めていける、そういったスキルがものすごく必要なんじゃないかなと思っています。

横山

アウトプットに向けたシナリオを考えられる人ってことなのかなって思います。いまのExPlayって、ちょっとずつ違う事象とかちょっとずつ違う問題が起きていて、それらを抽象的にとらえて、こういうシナリオでやったらこれ解決するよねということに気づけるタイプの人がフィットする気がします。

和田

事業全体を推進していく人材という観点では、ベンチャーだからこその混沌を楽しめる方がフィットすると思います。例えばですけどいまコンサルにいてもう一歩、事業側に入って、自分が動くことによって事業にすごくいろんな影響を与えたいんだ、みたいなことを考えている方に向いている気がします。もちろんコンサル経験を重視しているわけではありませんが。

紙屋

どちらにしても重要視したいのは、ExPlayのビジョンに共感してセンターポジションでプロジェクト・事業を主体的に牽引していきたいという強い意志のある方ですね。「こころが動く体験」を私たちと創造し世界に届けていく“未来のボードメンバー”に出会いたいと思っています。