MANAGER

マネージャー

ExPlayのお客さま応対を担うカスタマーエクスペリエンス部のマネージャー3名に、
マネージャーポジションのやりがいや難しさ、求められる資質について伺いました。

加藤
加藤
2009年グリー入社。
ExPlayの前身である仙台カスタマーサービスセンターの立ち上げに従事し、2016年のExPlay設立にも主力メンバーとして参画。現在は豊富な経験を生かし、カスタマーエクスペリエンス部のマネージャーとして新規タイトルの受け入れや後進の育成、運営管理などを担っている。
佐藤
佐藤
2018年ExPlay入社。
前職のコンタクトセンターでは10年以上にわたりオペレーション、予算管理、採用・人材マネジメントなど多岐にわたる業務を経験。ExPlay入社後はカスタマーエクスペリエンス部のマネージャーとして、チームのオペレーション改善をはじめ、管理ツール、KPIツールなどの構築や整備を担っている。
佐久間
佐久間
2015年ExPlayの前身である仙台カスタマーサービスセンターに入社。
カスタマーエクスペリエンス部でコミュニケーターとして経験を積み、2017年に品質管理を担うクオリティデザインチームの立ち上げに参画。およそ3年間にわたり品質管理業務を担当し、2021年よりカスタマーエクスペリエンス部のアソシエイトマネージャーに就任。

── はじめに、マネージャーの担当領域について教えてください。
  • 加藤:主に、お客さま応対の管理と推進、それに伴うクライアント企業とのコミュニケーションや定例ミーティングの実施が基本となります。また、オペレーションの見直しといった業務改善や、チームメンバーの業務管理・育成など、メンバーのマネジメントもメインのお仕事となります。

  • 佐藤:チームメンバーのマネジメントについては、一人ひとりと面談する時間を多く設けていることが特徴かと思います。例えば、モチベーションの変化に気付いたときや、担当するゲームタイトルでその方が得意とする分野のイベントが開催されるときなどは、こちらから積極的に声がけをしています。

  • 加藤:特に意欲のあるメンバーからは、「〇〇について相談させてください!」と自発的にリクエストをいただくことも多いので、常に一緒になってチームの課題を解決できる方法を模索しています。

── ExPlayのマネージャーとして、難しさを感じる点はどんなところですか?
  • 佐藤:私はExPlayに入社する前は10年以上コンタクトセンターに勤務していたのですが、一般的なコンタクトセンターは効率や成果を一番に重視していることが多いかと思います。しかしExPlayは、お客さま一人ひとりに寄り添った応対により、”こころが動く体験を、世界に届ける。” というカスタマーエクスペリエンスの実現を目指しています。それは時間をかけて追求していくことなので、日々ハイレベルな「サービス品質」をつくりながら、一方で効率性も同時に追求していくという点が、難しさでありやりがいでもあります。

  • 加藤:ExPlayは、カスタマーエクスペリエンスの実現に向け、前例のないことに挑戦する機会が多いので、私は常にクリエイティビティが求められる点に難しさを感じます。今までの経験を踏まえて+αで考えるのではなく、本当に一から発想を変えて新しい取り組みにチャレンジするとき、まずはマネージャーの立場からそれらを突き詰めなければなりません。もちろんそれを実行するのも簡単なことではないので、柔軟でクリエイティブな発想が求められます。

  • 佐久間:私はちょうど1年程前に、品質管理の部署から異動して現在のポジションに就きました。これまで第三者の視点から「もっとこういうところを改善できたらいいのにな」と思っていたことが、実際にチームのマネージャーという立場から見ると改善にはさまざまなハードルがあることがわかり、日々その難しさを実感しています。
    その一方で、メンバーの皆さんが品質に対して毎日ものすごく真摯に取り組んでくださっていて、秘めていた想いを直接伺えるようになったことは嬉しい変化でもありました。

  • 佐藤:佐久間さんのおっしゃるとおり、ExPlayの強みであるメンバーの感性・個性の豊かさは、それだけ皆さんの感受性が豊かであるということなので、一人ひとりに対して細かな気配りや心配りを心がけるということは、チームの規模が大きくなるにつれて難易度が上がりますが、マネージャーとして大切にしたいことですよね。

── やりがいはどんな時に感じますか?
  • 佐藤:責任のある仕事をお任せいただけることが多いので、チームとして取り組みが成功したり目標を達成したときは、メンバーの皆さんと一緒に大きな喜びを感じることができます。また、これはExPlayの特長だと思うのですが、社長や部長陣との距離がかなり近いので、私の意見を尊重してくださったり、それが実現したときはより会社全体の運営に貢献できているという実感がわいて大きなやりがいに繋がっています。

  • 佐久間:私も佐藤さんのおっしゃるとおり、自分のことを信じてチームや今の業務をお任せいただけているんだと実感することが多々あります。困ったときにはいつでも相談できるような仲間や先輩もいますし、部長の皆さんをはじめ社長とも個別でお話できる機会が多いので、自分自身としてもチームをまとめていくんだというモチベーションが常に高い状態でいることができています。
    それから、メンバー一人ひとりと時間をかけて向き合うことで、皆さんの成長を感じられたりご自身でも成長を実感いただけたときは、特別なやりがいを感じますね。

── チームのメンバーはどのような方が多いですか?
また、メンバーとのコミュニケーションで心がけていることはありますか?
  • 佐藤:一番は、やはり感性が豊かな方が多いと思います。趣味の散歩に出かける度に、咲いているお花や、天気、木の様子などを見て、それを言語化して応対に活かされている方もいれば、日夜担当タイトルのゲームプレイをして独自の方法で理解を深めている方もいらっしゃいます。そういった方々と密なコミュニケーションをとり、日々の努力で学んだことをしっかりとアウトプットとして活かせる場を最大限に設けることが、自身の役目だと思っています。

  • 佐久間:私のチームも、担当タイトルに対して愛情深く特別な気持ちを抱いている方が多いですね。一方で必ずしも全員がはじめから表現力が豊かというわけではないので、そういった方に対しては、「その時どう考えた?」「それはなぜだと思う?」と深堀りして、日常的に自分の言葉で自分の感情を表現していただけるように気を配っています。

  • 加藤:ExPlayは女性や若い世代のメンバーが多いので、私は自分の価値観を押し付けないということを意識しています。最初から決めつけずにちゃんと話を聞いたり、なにかを説明する際は時間を長く設けて、しっかりと納得いただけるよう理由や背景も含めて慎重にお伝えするようにしています。

── 現在ExPlayではマネージャーの採用を強化していますが、
どのような方が活躍できる職場だと思いますか?
  • 加藤:やはり人のために何かをしたいというマインドを持っている方や、成長したいという向上心を持っている方が合っているかと思います。個人的にはポジティブで、現状維持ではなくより良くしようと一緒に成長を目指せる方と一緒に働きたいですね。

  • 佐藤:ExPlayの社風としては、受け身ではなく自主的に行動できる方が合っていますよね。それから先ほど加藤さんからのお話でもありましたが、チームのメンバーは女性が多いので、「この人のようになりたい」と目指すべき姿になっていただけるような、女性のマネージャーが今後増えていくと嬉しいです。

  • 佐久間:私は女性マネージャーとしてなにか特別に意識していることはありませんが、佐藤さんのおっしゃるとおり、チームの皆さんにとってのロールモデルというか、目指すべき存在になりたいと思っています。私はもとからポジティブということもありますが、いつも笑って楽しそうにしていると思うので、そんな存在になれていたら嬉しいですね。

── どのようなご経歴を持たれた方が理想でしょうか。
  • 佐藤:前職の業種については、正直あまり関係ないと思っています。最近ではアパレルなどの異業種から入社された方もいらっしゃいますし、初めての方に対してのフォローは手厚いので、やる気だったり自主性やモチベーションの高さ、明るさがあればご活躍いただけるかと思います。

  • 加藤:私も業種についてはほとんど関係ないと思っています。もちろんCS業界でのご経験を活かすこともできますし、未経験の方がなにごとも吸収しやすいという面もあるかと思います。一つあるとすれば、基本的なPCのスキルを持っていたり、インターネット業界やゲームにしっかりと興味や関心を抱ける方が向いているかと思います。特にExPlayはスマホゲームの応対が中心なので、扱っているサービスと自然と楽しく向き合える方でないと、苦に感じてしまうことがあるかもしれません。

  • 佐久間:私はExPlayに入社するまでは一切スマホゲームをやったことがなかったんです。でも今となってはすぐにアプリをインストールして、楽しくゲームプレイをしながら自分で理解を深めています。なので、ゲームが好きだったりもっと理解したいという探求心の大きさが大事だと思いますね。

── 今後、マネージャーとして目指している姿を教えてください
  • 佐藤:まずは、5年後、10年後の変化に適応しながら、チームのメンバー一人ひとりに合ったビジョンをしっかりと考え、長く働いていただける環境をつくりたいと思っています。
    また、これは私一人のビジョンではなくなってしまいますが、ExPlayがカスタマーエクスペリエンスのモデルケースになってCS業界を変えていきたいという夢もあるので、現場のマネージャーとして少しでもその一助を担えればなと考えています。

  • 加藤:私はシンプルに、楽しくやりがいを持って仕事ができるチームのマネージャーでありたいです。それが結果として良い成果を出したり、長く勤めていただけることに繋がるかと思うので。素直に楽しいと思えたり、自分の成長をポジティブに考えられるようなチームにしていこうと、日々メンバーとコミュニケーションをとりながら伝え続けたいですね。

  • 佐久間:私は、メンバーの皆さんがカスタマーエクスペリエンスの実現に貢献できているということを実感できるような環境を整えたいです。それぞれのメンバーがチームや会社に貢献したいという情熱を持っていながらも、どうしても毎日の業務が当たり前になってしまったり、素晴らしい応対を生み出してもお客さまからの反響がないとやりがいを実感しづらいということもあります。なのでマネージャーとしては、皆さん一人ひとりが成長ややりがいを感じられるような環境を日々築きあげ、それが仲間、チーム、会社へのエンゲージメントに繋がるようになると嬉しいなと考えています。

募集要項

業務内容

スマートフォンゲーム等のメール応対業務を担うチームのマネージャーをお任せします。
主に下記の業務を担う役割となります。

1.マネジメント
  • ・お客さま応対チームのメンバーマネジメント(10名〜30名)
2.お客さま応対業務全般における改善活動の実施
  • ・お問い合わせ数削減や、顧客満足度向上のための施策の立案
  • ・新しく入社したスタッフに対する研修プログラムの実施など、より良いお客さま応対を行うための活動全般
3.クライアントとのコミュニケーション
  • ・コミュニケーションプランニング
  • ・Excel、Wordを使用したレポートの作成、提出
  • ※Microsoft OfficeやGoogle Docs(ピボットテーブル、VLOOKUPやIF関数等)を使用しますが、簡単な関数を使用したことがある程度のレベルであっても、学習意欲が高い方であれば問題ございません

応募資格

学歴不問

必須条件
・プロジェクトの企画から実行までの全工程を遂行したご経験をお持ちの方
・複数名のマネジメントを担当したご経験をお持ちの方

歓迎条件
・コンタクトセンターでのマネジメント経験、もしくは業務コンサル/生産管理において、3年以上のマネジメント経験がある方
※コンタクトセンター以外の分野におけるご経験をお持ちの方も歓迎しております
・業務改善や業務改革系プロジェクトを主幹として推進されたご経験のある方
・変化の早い速い業界やスピード感のある組織で働いたことがある方
・各事業部やクライアントと折衝を行い、課題解決に向けて取り組める方
・カスタマーエクスペリエンス(CX)を理解し、業務で具体的な取り組みを実践されたご経験のある方
・ヒアリング力や柔軟なコミュニケーション力に長けた方

求める人物像
・今までの経験を活かして新しいことに挑戦したい方
・ホスピタリティマインドが高く、妥協せずより良いサービスを作り上げたいという想いのある方
・ゲーム、エンターテイメントが好きな方

勤務地

JR仙台駅西口徒歩4分
株式会社ExPlay
宮城県仙台市青葉区

勤務時間

9:30〜18:30
13:30~22:30
(所定労働時間8時間)
※シフト制となる可能性もあります(相談可能)

待遇

・交通費全額支給
・昇給制度
・社会保険完備
・定期健康診断
・夏季休暇・年末年始休暇有り

応募方法

下記エントリーフォームよりご応募ください。
※ドメイン指定受信を設定している方は「@explay.co.jp」からのメールを受信できるように設定してください

採用ステップ

書類選考→1次面接→2次面接
※書類選考結果は受領後、1週間以内に結果をご連絡いたします
※3次選考を実施する場合もございます

その他

採用に関するお問い合わせは、お電話でも承っております。
ご不明な点がございましたら、ご遠慮なくお問い合わせください。

【連絡先】TEL:022-713-6857 (平日 9:30~18:30)

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